La crisis sanitaria del coronavirus ha obligado a establecer un confinamiento de la población inédito en la historia reciente del país. Los ciudadanos tienen que aplicar con rigor unas restricciones en su día a día que generan muchas dudas y preguntas por resolver. Por ello, no es de extrañar que el Ayuntamiento de Zaragoza apostara por reforzar los canales de comunicación con los vecinos de la ciudad y, tras la primera semana de estado de alerta, la decisión parece acertada. Solo a través de la atención telefónica del 010 ya se han disparado las consultas un 20%, y la práctica totalidad de ellas tienen que ver con las afecciones de la pandemia del Covid-19.

En concreto, este servicio telefónico registró entre el lunes 16 y el viernes 20 un total de 6.537 llamadas, frente a las 5.438 de la misma semana del año pasado. Especialmente significativo fue el aumento del primer día, cuando entraron 1.901 consultas, casi un 40% más de lo habitual. La declaración del estado de alarma y las consiguientes restricciones que, además, se han ido ampliando y concretando con el paso de los días, han monopolizado las dudas ciudadanas.

Según detallan las telefonistas del 010, la mayoría de las consultas tenían relación con las opciones de movilidad en la ciudad mientras dure el confinamiento, como por ejemplo, las líneas de bus o la distancia que hay que mantener entre los viajeros, cuántas personas se pueden desplazar en un mismo coche, cómo contratar la tarifa de un euro para mayores de 65 años en taxi, el método de pago en el transporte público o si permanece activa la zona azul y naranja.

Además, los zaragozanos no tienen claro qué ocurre con los trámites en marcha, como los asuntos urbanísticos, el pago de tributos o la interrupción de los plazos administrativos. Igualmente, muchas las trabajadoras del 010 han resuelto dudas sobre el uso actual de los servicios municipales: desde saber el número de personas que puede asistir a un velatorio hasta conocer si permanece operativa la recogida de muebles en la puerta de casa.

Ante la previsión de un aumento de las consultas, el Ayuntamiento habilitó un correo electrónico específico (consultaoficinasmunicipales@zaragoza.es) que ya ha recibido cerca de 250 preguntas desde su puesta en marcha. A través de este canal, por ejemplo, un vecino fue informado del convenio firmado con La Caridad para el envío de comida a domicilio a personas mayores, ya que estaba interesado en que su padre, de 90 años, disfrutara de este servicio, según detallan desde el área de Participación.

Otra zaragozana, también a través de esta vía de contacto, consultaba si los puntos limpios están abiertos. La respuesta es afirmativa, aunque desde el lunes pasado solo se mantienen los fijos, y se han cancelado los móviles.

Menos quejas

Por otro lado, el Ayuntamiento sigue atendiendo su portal de quejas y sugerencias, que cada año registra 30.000 interacciones de los ciudadanos. En concreto, este canal sirve para solventar dudas, pero sobre todo, para que los vecinos muestren su malestar por algún problema que acontece en Zaragoza o para proponer mejoras para el día a día.

Quizá por ello, en este caso se han reducido drásticamente las quejas y sugerencias. Muchas de estas iniciativas tienen que ver con el mal estado de la vía pública, de un servicio municipal o de algún parque o zona verde, pero ahora el confinamiento ha dejado estos problemas a un lado. En concreto, entre el 12 y el 20 de marzo se recibieron 615 comunicaciones frente a las 1.021 del mismo periodo del año pasado. De ellas, el 80% tenían que ver con afecciones por el coronavirus.

3.000 seguidores más de las redes sociales municipales

Hace ya muchos años que no se entiende la comunicación entre las administraciones públicas y los ciudadanos sin la mediación de las redes sociales. Por ello, la actual crisis sanitaria del coronavirus ha cogido a la mayoría de las instituciones preparadas para afrontar una situación de emergencia de este tipo, y poder atender el pico de consultas de forma adecuada. Aún así, los equipos se han tenido que reforzar y los trabajadores del Ayuntamiento de Zaragoza están redoblando esfuerzos estos días de estado de alerta.

No en vano, las cuentas del Consistorio en las redes sociales han registrado un notable incremento de seguidores. En el caso de Facebook, han pasado de 21.492 el viernes 13 de marzo a 24.568 una semana después, es decir, 3.076 más. El crecimiento habitual en siete días no solía superar el centenar de personas.

Pese a que la cuenta municipal de Twitter tiene muchos más seguidores, cerca de 82.000, «el funcionamiento de la propia red ha hecho que se hayan producido más comentarios y preguntas en Facebook», explican sus responsables, que aclaran que desde la declaración del estado de alarma solo se han publicado contenidos relacionados con el coronavirus y, en consecuencia, los comentarios y consultas recibidas también han ido en la misma línea.

«El impacto de algunas de las publicaciones de estos días está siendo inédito», comentan. En este sentido, la mayoría de las comunicaciones tienen que ver con la resolución de dudas sobre las restricciones que conlleva el estado de alarma, en especial en lo relativo a la movilidad y a los servicios sociales. También se reciben quejas por la falta de material sanitario, pero igualmente llegan muchas muestras de apoyo desde todos los puntos del planeta.