Si hay una queja extendida entre los responsables de restaurantes es la de los clientes que reservan y después no se presentan, o bien lo hacen en un número más reducido de lo previsto. En Europa empieza a ser cada vez más habitual que los locales exijan un depósito o bien pidan un número de tarjeta de crédito y penalicen las espantadas, un fenómeno que tiene ya un término propio en inglés: ‘no-show’.

Esta práctica comienza ahora a tomar forma en España, sobre todo de la mano de las nuevas tecnologías; en Sevilla, por ejemplo, los restaurantes se están uniendo para aplicar una política de cancelación común, según informa este martes ‘ABC Sevilla’. ¿Cuál es la situación en Zaragoza?

Este problema rampante para los restaurantes ha dado lugar incluso a estudios matemáticos sobre qué fórmulas emplear para ponerle remedio. En 2012, se publicó uno bajo el título ‘Poniendo precio a las reservas en restaurantes: abordando los ‘no-show’, en el que, mediante un modelo teórico de juego, dos integrantes de la escuela de negocios Wharton, perteneciente la Universidad de Pennsilvania (Estados Unidos), llegaban a la conclusión de que -principalmente en las grandes ciudades- para compensar las espantadas en locales de hostelería, que cifraban en un 20%, era necesario no ya pedir los datos de la tarjeta de crédito e imponer leves penalizaciones económicas, sino llegar a cobrar incluso un menú medio por persona que no aparecía.

Junto a esto, y como complemento de lo anterior, los autores proponían ofrecer pequeños descuentos a los clientes que sí cumplan lo acordado; la justificación es que, en este contexto, los usuarios se enfrentan “al riesgo de pagar una multa por el ‘no-show’”. Mientras, según el mismo estudio, en restaurantes con demanda muy alta lo ideal sería dividir las plazas, de forma que una parte se destine a reservas y en otra no se admitan.

Un recurso algo más salvaje, pero que se ha empleado en alguna ocasión -con distinto resultado-, para penalizar a los clientes que incumplen su obligación es hacer públicas sus identidades en redes sociales como Facebook o Twitter.

“El ‘no-show’ es un fenómeno que ya me chocó cuando llegué al sector; es una barbaridad la cantidad de dinero que le pueden suponer a un restaurante. Además, la mayoría de las veces el cliente no te coge el teléfono, con lo que no sabes qué hacer, si aceptar a otro grupo o no”, explica Kike Júlvez, miembro de la junta directiva de Cafés y Bares de Zaragoza y socio fundador de los restaurantes La Bocca, Marengo y Nativo. En su opinión, muchas veces no se cancela por simple “vergüenza”.

Hasta ahora no lo habían hecho, pero en diciembre Júlvez y sus socios dieron el paso: pidieron “diez euros por comensal” en las reservas en grupo, “y si no venías lo perdías”. Lo hicieron entonces porque se trata de un mes “muy problemático”, con una elevada demanda por razones obvias. Además, las nuevas tecnologías están ayudando: gestores de reservas como El Tenedor dan la opción de cobrar estas penalizaciones.

“Imagínate que reservas en un restaurante y cuando llegas te dicen que no hay sitio; pues el mismo cabreo nos pillamos nosotros”, ilustra Júlvez.

También desde Horeca Zaragoza ven bien este tipo de iniciativas. Su presidente, , Fernando Martín, recuerda que “es una cuestión que se viene planteando ya desde hace tiempo”, y que ya hay en la ciudad restaurante que lo han implantado. “Se empieza en fechas señaladas, como las Navidades, porque es cuando más perjuicio se produce, tanto que un grupo no aparezca como el desfase de personas. Es los hoteles lo tienen muy claro: para reservar tienes que dar tu número de tarjeta”, incide.

"Las pérdidas económicas eran demasiado altas"

Martín admite que hasta ahora los restaurantes han tenido “cierto miramiento” a imponer un castigo económico por las espantadas, pero que es algo que poco a poco se va a imponer: “Preparas el género, contratas a camareros, dejas un espacio… Que una mesa de 20 se quede en 8 es un perjuicio económico enorme”, detalla.

El restaurante La Prensa, reconocido con una estrella Michelín, es uno de los establecimientos que penalizan estas situaciones; en su caso, con 30 euros por comensal si no se cancela la reserva. “No es una decisión que tomáramos de un día para otro; está muy pensada -explica uno de sus propietarios, David Pérez-. Habíamos llegado a un punto en que las pérdidas económicas eran demasiado altas. Tengo siete mesas: que falle una me supone un perjuicio del 16%”.

Las características de La Prensa hacen que sea especialmente sensibles a los ‘no-show’. “Si nos cancelan a última hora una reserva, ya no tenemos capacidad de maniobra porque funcionamos solo con reservas”, destaca Pérez. Y a esto se unen otros factores: “Si alguien no puede venir porque está lleno y un conocido suyo va al restaurante y ve a su lado una mesa vacía, imagínate qué imagen damos. Tiene un trasfondo muy importante”, zanja.

Las asociaciones de consumidores, sin embargo, no lo tienen tan claro. “Restaurantes de Sevilla cobran 10 euros por comensal si se anulan reservas. Una cantidad desproporcionada con la que vulneran la legislación de defensa de los consumidores”, ha escrito este martes en un tuit Rubén Sánchez, portavoz de Facua.

El secretario general de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA), José Ángel Oliván, recuerda que “solo puede hacerse si se advierte con antelación y si se informa tanto del importe como de los plazos”. Además, “tiene que estar asegurado que el restaurante no va a cubrir la plaza, porque si no sería un enriquecimiento injusto”. En todo caso, Oliván considera que en Aragón no serán muchos los locales que podrán tomar esta iniciativa, ya que está más pensada para “los que tengan una demanda muy elevada”. “De forma general no van a poder hacerlo, porque al final los consumidores los penalizarán”.

“Nos parece mal por un lado porque creemos que hay un desequilibrio entre las partes y por el otro porque los establecimientos cobran por un servicio que no han dado”, justifica por su parete Lucía Germani, presidenta de la Asociación de Consumidores Torre Ramona (ACTORA Consumo). Y abunda: “Es un servicio que ni siquiera ha empezado a ser consumido. Se trata de cuestiones que se deberían solucionar por simple educación; casi siempre se entiende que hay una justificación, es de sentido común”. Germani recuerda que también en el caso de los hoteles les parece “excesivo” cobrar la reserva si uno no se presenta.