Es una mezcla entre espía secreto y examinador de autoescuela. El ‘mystery shopper’, la nueva técnica utilizada por las empresas para conocer el servicio real que ofrecen a sus clientes llega a Zaragoza y se consolida como uno de los mejores barómetros de análisis para los empresarios.

El sistema es muy sencillo. Sirva un restaurante como ejemplo: “La persona en cuestión va al establecimiento que le hemos dicho, pide un menú concreto, paga y se va”, explica Ruth Vázquez, responsable de Recursos Humanos de MerkaStar, empresa de estudios de mercado que incluye el ‘mystery shopper’ entre sus servicios más demandados.

Durante su visita y compra, el ‘espía’ debe “valorar aspectos como la atención al cliente, el servicio, el aspecto de los empleados y del local en general, el tiempo de espera, la limpieza…” resume Vázquez. Finalmente, realiza un informe que se enviará al empresario.

Se trata de una información muy valiosa que las empresas demandan cada vez más. Como explica Nicolás Ojeda, de AV Business & Communication, en iProfesional, “las auditorias ocultas se presentan como una de las soluciones para que los ejecutivos estén informados en forma rápida y precisa sobre el comportamiento de su marca y puedan tomar decisiones estratégicas”.

Y entre esas decisiones, no falta la del despido de trabajadores. La apremiante necesidad de aligerar las plantillas de empleados en las empresas dada la actual situación económica lleva a no pocos gerentes a utilizar este tipo de informes como argumento de destitución. “Se despide mucho por bajo rendimiento laboral”, reconoce Ruth Vázquez.

De hecho, la razón de ser de esta figura tan misteriosa es el hecho de que, según estudios realizados, el trabajador actúa de forma muy diferente cuando cree que no lo observan que cuando sabe que está siendo vigilado.Cualquiera puede ser ‘mystery shopper’

En el otro lado de la moneda se encuentran aquellos para los que esta actividad es una fuente más de ingresos. La necesidad de utilizar a supuestos clientes de muy diferente índole hace que el perfil de personas apta para este puesto sea infinita.

El precio por acción suele rondar los 12 euros, a lo que hay que sumar el desembolso realizado durante la compra ‘misteriosa’. Esta iniciativa ya ha llegado a la capital aragonesa, donde suelen ser jóvenes universitarios los que más a menudo la llevan a cabo. Conocidas franquicias de frutos secos, los locales de la estación intermodal de Delicias o los del aeropuerto de Zaragoza reciben a menudo estas visitas trampa.