La Cámara de Comercio de Zaragoza ha puesto en marcha una iniciativa por la que varios auditores de la institución cameral visitan de incógnito distintos establecimientos de la ciudad que se certifican con la norma de calidad UNE 175001, y comprobar si realmente la cumplen.

Las visitas se realizan a un centenar de negocios de la provincia que ya cuentan con este distintivo específico para el comercio, implantado con la colaboración del Gobierno de Aragón. Además, los auditores realizarán también visitas a otros comercios de Zaragoza a través de un programa específico que se pondrá en marcha en los próximos meses, según informaron fuentes de la institución cameral.

La función de los auditores es comprobar que los comercios que han implantado la norma siguen cumpliendo con los requisitos que les permiten acreditar su calidad. Sin previo aviso al comerciante, el auditor de la Cámara de Comercio realiza una compra en el establecimiento como cualquier otro consumidor pero prestando especial atención a los conceptos que se deben corroborar establecidos por la norma de calidad.

Para realizar su evaluación, analizan más de 40 variables de cada comercio, que se centran en la cortesía de los dependientes, la credibilidad sobre los productos y la información facilitada, la capacidad de respuesta para atender al público, el esfuerzo por comprender las necesidades de los clientes, el correcto servicio en operaciones como el cobro, la comunicación.

Asimismo se comprueban desde los horarios de atención al periodo de rebajas, pasando por si se acepta la entrada de animales domésticos, la seguridad e incluso la accesibilidad, así como el trato y en la exposición de los productos.

Detectar carencias

La visita de un auditor es de gran utilidad para el comerciante, ya que le ayuda a detectar y reparar cualquier carencia en el servicio a sus clientes. Además les permite ser conscientes de errores cotidianos en los que tal vez no han reparado, como el trato a clientes agresivos o el proceso de autentificación del dinero realizado con discreción.

La norma de calidad para los comercios, para la que se están realizando las visitas, define los requisitos que debe cumplir un establecimiento respecto al servicio que ofrece, los elementos tangibles y el personal.

Además de estos requisitos, un cuarto punto se centra en los procesos de mejora del establecimiento, como la definición de un sistema de gestión de incidencias, cómo se tramitan las quejas y reclamaciones, las sugerencias del personal o la satisfacción de los clientes.

Más allá de la norma UNE 175001, la iniciativa de realizar visitas de incógnito se ampliará en los próximos meses a más comercios de Zaragoza a través de un programa específico impulsado por la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza y el Gobierno de Aragón.