Pagaron 700 euros por un mueble que resultó ser defectuoso, se quejaron, solicitaron un cambio, luego la devolución del dinero, pero pasaron dos meses sin conseguir nada. En vez de acudir a las asociaciones o a los Tribunales, en mayo se decidieron por un camino más rápido, el arbitraje.

En julio, se falló a su favor y se les retiró la pieza defectuosa de forma gratuita. También se les devolvió su dinero.

El arbitraje es una “vía extrajudicial” para resolver conflictos entre consumidor y comerciante que cada vez es más utilizada en la Comunidad, explican desde la DGA. En lo que va de año, a través de este proceso se han resuelto 1.077 diferencias entre empresas y sus clientes.

En total, 1.420 usuarios -un 19% más que en 2010- han acudido a la Junta Arbitral de Consumo de Aragón para realizar una reclamación. 1.077 se han resuelto. El 40% de ellas, por acuerdo entre las partes tras la mediación.

Existen 3.458 establecimientos, profesionales y empresas adheridas “que ofrecen a sus clientes la garantía del Arbitraje de Consumo ante posibles disconformidades” y por tanto “más garantías al comprador”, según el Gobierno aragonés. Aerolíneas, operadoras, comercios de todo tipo y empresas de servicios se pueden encontrar en la lista.

Telefonía y tintorerías

María José G. acudió a la Junta en 2010. Prefiere no dar su apellido y evita hablar de la empresa que casi le hizo perder más de 350 euros. “Firmé un contrato con una operadora. Me ofrecieron una tarifa por teléfono, internet y televisión básica. El primer mes todo fue bien, pero después comenzó a fallar la señal”, recuerda.

Le era imposible conectarse desde casa. Durante dos meses, recibió a 6 técnicos, que resolvían el problema por algunos días hasta que la señal volvía a caer. “Al final me cansé, me cobraron 120 euros por las visitas de los últimos 3 técnicos alegando que el fallo era culpa mía. Además de las llamadas al 902 para pedir la asistencia”.

Decidió darse de baja y le informaron que tenía permanencia de 18 meses, y que la penalización por incumplirla era de 180 euros. “Me negué y solicité un arbitraje, había pasado ya 4 meses pagando por un servicio que no funcionaba cuando me dieron la razón. Si dejas de pagar, es peor, es mejor resolver por la vía legal”, cuenta la mujer.

El suyo no es un caso aislado, el 72% de los arbitrajes corresponden al sector de las telecomunicaciones, como consecuencia “no solo del uso generalizado de la telefonía fija, móvil e internet, sino también debido a la adhesión de las empresas más significativas de este sector al Sistema Arbitral de Consumo”, explican desde la DGA.

La enseñanza privada también es fuente de diferencias, sobre todo se ven casos de estudiantes que quieren abandonar el curso y no pueden o de inconvenientes a la hora de recibir material.

220 (el 20%) de las solicitudes tramitadas este año están vinculadas al comercio minorista. En el 62% de las ocasiones, la empresa no ha aceptado el arbitraje. Y otro apartado destacable es el de las tintorerías. Quejas por “prendas deterioradas por no seguir las instrucciones del etiquetado”, por pérdida y deterioro son bastante frecuentes.Cuando falla la mediación

Si la mediación no funciona, las partes son convocadas a un acto de audiencia “en el cual formulan sus alegaciones y aportan pruebas”. Luego se emite un laudo arbitral, que pone fin al proceso “con carácter ejecutivo” y que “tiene el mismo valor y carácter que una sentencia”.

El sistema arbitral de consumo “permite a las dos partes en conflicto, en el menor tiempo posible, resolver sus diferencias sin gastos y sin la necesidad de acudir a los tribunales de Justicia”, explican desde la DGA.

Cada vez más personas la utilizan en la comunidad aragonesa y “está basado esencialmente en la voluntariedad de las partes, que aceptan someterse a la decisión de un tribunal”, que está compuesto por tres miembros: “representantes de las asociaciones de consumidores, de las organizaciones empresariales y de la Administración”.