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Imposible coger cita por teléfono en los centros de salud rurales: "Hablas con una máquina más de 30 minutos"
El Ayuntamiento de Belchite, el de Lécera y algunos usuarios del medio rural han enviado quejas al Servicio Aragonés de Salud ante la imposibilidad de comunicarse telefónicamente con su centro sanitario.
El nuevo sistema de buzón de voz que el Servicio Aragonés de Salud viene implantando desde hace unos meses para gestionar las llamadas en los centros sanitarios aragoneses está causando problemas entre las personas más mayores del medio rural.
Aunque la novedosa herramienta tiene como objetivo mejorar la accesibilidad al sistema por parte de los usuarios, la realidad es que muchos de ellos están teniendo dificultades para ponerse en contacto con sus ambulatorios y ven tarea imposible coger cita con su médico o renovar recetas de medicamentos.
“El sistema ha cambiado y el teléfono del centro de salud, que antes atendía directamente el administrativo que estaba tras el mostrador de entrada, ahora te redirige a una centralita con una voz grabada”, dice Carmelo Pérez, alcalde de Belchite. “Pero es tan complejo, te pide tantos datos, que la gente mayor se bloquea y les es imposible coger cita”, lamenta el alcalde. “Algunos se ha pegado 20 o 30 minutos esperando para ver si les atendía un operador e intentando seguir las indicaciones del ordenador y al final han tenido que colgar”, continúa Pérez.
El de este municipio zaragozano es uno de los 36 centros de salud donde se ha instalado el programa piloto del buzón de voz impulsado por la Dirección General de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios del Gobierno de Aragón dentro de su estrategia de transformación digital del sistema sanitario. Con este proyecto, Sanidad aspira a que ninguna llamada por parte de los usuarios se quede sin ser contestada, y se pretenden eliminar las esperas que en ocasiones se producen al llamar a determinados centros de salud.
Frustración y enfado entre los vecinos
Sin embargo, y a la vista de las quejas de los usuarios, no está teniendo los resultados previstos. “Al final, después de largas esperas sin poder coger cita, los pacientes optan por acercarse presencialmente al centro de salud”, afirma el alcalde de Belchite. “El problema es que la mayoría son personas mayores, con movilidad reducida y muchos de ellos viven en otros municipios cercanos, que no tienen esta instalación y dependen del del Belchite. En estos casos, se quedan sin ir al médico por no poder coger cita”, asegura el edil.
Es el caso de Ana Belén Fuertes, vecina de Azuara, que ha publicado en sus redes sociales esta situación: “estás al teléfono hablando con una máquina más de 30 minutos y marcando el AR -número identificativo de la tarjeta sanitaria- más de dos o tres veces, después te piden hasta la fecha de nacimiento y todo esto para acabar colgando por no atenderte”, dice esta usuaria. “Si le toca a una persona mayor, que es lo más normal, acaba bajando al centro de salud y hablando directamente con la médico o la enfermera”, matiza la azuarina.
Otra paciente de este centro de salud, Palmira Pérez, estuvo “más de quince minutos al teléfono hasta que me contestaron para poder renovar una receta y hay muchas personas que no tienen capacidad para manejar el teléfono de esa forma”, explica.
Sobre todo los ancianos, población mayoritaria en el medio rural aragonés. “Mi madre llamó el otro día para renovar recetas y me contó que le sale una operadora indicándole que pulse 1, pulse 2… Así las personas mayores se lían. En los pueblos hay más gente mayor que joven, hay que pensar en ellos.” afirma Isabella Binta, hija de una usuaria del centro de salud de Belchite.
Contactar con el centro de salud para una urgencia se ha vuelto también complicado. “Tenemos constancia de que en varias ocasiones no se ha podido hablar con el médico de urgencia y hemos tenido que llamar al 112”, dice Carmelo Pérez. “Al final, es lo que vamos a tener que hacer. A ver si a fuerza de colapsar ese servicio nos hacen caso”, recrimina el alcalde de la localidad.
No son solo usuarios y ayuntamientos los que ven mal este nuevo servicio de gestión de llamadas. Los propios sanitarios rurales están disconformes. "No tiene mucho sentido que se ponga en marcha este servicio en el medio rural que tiene menor volumen de pacientes en cada centro, lo que hace viable la gestión de las llamadas de manera directa por parte del administrativo del consultorio", dice Eva Trillo, médica y coordinadora del centro de salud de Belchite.
"Parece un sistema hecho a medida de la ciudad, no del medio rural donde la población está más envejecida y tiene más dificultad para acceder a las nuevas tecnologías", explica Trillo. "Muchos recurren a los hijos y a los nietos para que les gestionen las citas, pero si hay una urgencia no saben a quién llamar y no son capaces de gestionar la llamada con centralita", afirma la coordinadora del centro de salud. "Hemos tenido el caso de una caída de una persona mayor en su casa que estuvo cuatro horas sin asistencia porque no era capaz de contactar con nosotros a través del teléfono", recuerda esta médico.
"Al final, acaban viniendo al centro de salud personalmente pero el problema es que vienen todos a las 10.00 o en el horario que saben que está el médico", explica la coordinadora. "Vienen de golpe y se dan la vez como antiguamente porque no saben gestionar la cita a través de la llamada telefónica", asegura Trillo.
"Hemos hecho un escrito a la gerencia del sector sanitario II, a la que pertenecemos, para pedir que se replanteen volver a la situación anterior y que sea el administrativo del centro de salud el que atienda las llamadas", asevera la médico.
Quejas sin respuesta
Desde este Ayuntamiento, así como desde el consistorio de Lécera, han remitido sendas quejas ante la Dirección General de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios del Gobierno de Aragón para expresar “nuestro descontento con la implantación del sistema de citación automática del servicio Salud Informa. Nuestra población es de edad avanzada, lo que conlleva serias dificultades para su acceso al sistema, y por ello solicitamos la vuelta al sistema de gestión de llamadas telefónicas, como se hacía hasta ahora”, explican en el documento elaborado por el ayuntamiento belchitano y fechado el 11 de noviembre de 2022.
“No hemos tenido ninguna respuesta, ni nosotros ni nuestros vecinos en Lécera, que registraron su carta con anterioridad”, lamenta Pérez y anuncia movilizaciones. “En los próximos días volveremos a presentar otra queja y nos estamos planteando movilizaciones en la puerta del centro de salud sino recibimos respuesta porque no podemos funcionar con este sistema”, asegura el primer edil.
Algunos vecinos también han remitido cartas manifestando su malestar a la dirección general de Transformación Digital del Gobierno de Aragón y en estos casos, sí que han obtenido respuesta. En su escrito, la asesoría técnica de esta dirección “lamenta las posibles molestias que el nuevo sistema de atención telefónica hubiera podido causarle”, e informa de que esta herramienta se ha implantado al evidenciarse “el número de llamadas perdidas en los centros de salud con el objetivo de que no quede ninguna llamada sin atender”.
Desde el departamento de Salud del Gobierno de Aragón insisten en esta cuestión y avanzan que “a lo largo del mes de diciembre se va a hacer una revisión y evaluación del sistema para determinar si son o no necesarios cambios en la plataforma”. Asimismo, aseguran que ”se escucharán las opiniones y quejas de los usuarios para ver si se puede mejorar de alguna manera”.
