En el extranjero lo llaman ‘no show’ y en España se conoce como ‘reservas fantasma’. Son aquellos comensales a los que se reserva una mesa en un restaurante pero, después, no acuden. Los hosteleros dicen que es un mal bastante habitual y que, incluso, puede alcanzar el 20% de su negocio y, por tanto, de su facturación. Para evitar este inconveniente se está extendiendo en Aragón la práctica de pedir la tarjeta de crédito a la hora de hacer la reserva e imponer una penalización si el interesado no acude a la cita.

Los hosteleros dicen que es "una medida impopular pero necesaria". Entienden que pedir una prefianza o un depósito es disuasorio, pero que peor son las ‘espantadas’ de clientes que ni siquiera avisan y no dejan margen de reacción. Sucede, sobre todo, en los locales selectos, que son pequeños y no disponen de muchas mesas. El prepago, de hecho, es una práctica habitual en reservas para grupos y restaurantes de alto nivel, sobre todo, los que tienen o aspiran a estrellas Michelin. 

Hace tiempo que esta práctica se lleva a cabo en restaurante como el Descorche, La Prensa o en Gamberro, y en la actualidad sopesan incorporarlo en La Senda o La Piedra. “En mi restaurante tenemos una ocupación máxima de 18 o 19 comensales, con lo que si me falla una mesa de dos ya es un fastidio”, comenta Francesko Vera, chef de Gamberro. “Nos costó dar el paso de pedir la tarjeta de crédito, pero también pensamos: ‘Si no confían en mí para darme su número, ¿por qué confían en mí con lo que les dé de comer?”. En la página web del restaurante de la calle Bolonia se especifica: “Información importante antes de realizar su reserva (…). El restaurante puede aplicar a su reserva la política de cancelación para la cual le pediremos los datos de una tarjeta bancaria como depósito. No se hará ningún cargo salvo cancelación o modificación del número de comensales en las 48 horas previas (momento en el cual haríamos uso de ese deposito cobrando 20 € por comensal)”. De momento, solo se aplica a reservas de mesas de más de dos personas y Vera explica que ellos “apuestan por la buena fe del cliente”. “En el cine pagas por adelantado sin saber si te va a gustar la película. En los restaurantes de comida rápida también pagas antes de comer. No entiendo por qué hay tantas reticencias a dar el número bancario no ya al hostelero sino a un 'software' que la gestiona como cuando haces compras en internet”, dice el cocinero.

Heraldo

Los hosteleros justifican que muchos restaurantes son de poca capacidad y que no se presente un grupo en un día de mucha demanda les supone ‘un roto’. “Esta y otras herramientas las hemos ido implantando durante los cierres que sufrimos en pandemia, pero por el momento esta funcionalidad no la hemos puesto en marcha. No creo que tardemos mucho pues la verdad es que es muy útil para minimizar los ‘no show’”, explica Kike Júlvez, socio fundador de los restaurantes La Bocca, Marengo, Nativo, Nómada y La Tradicional.

“Es posible que la implantación la llevemos a cabo poco a poco -continúa-. Empezando por las reservas de grupos grandes que son los que más daño hacen si no se presentan. Y poco a poco lo iríamos aplicando al resto de reservas”. Júlvez, no obstante, explica que con su nuevo ‘software’, aún sin activar la funcionalidad de pedir la tarjeta y penalizar, han minimizado mucho el problema de las reservas fantasma. “La gente cada día reserva más por internet, y cada vez menos por teléfono, que genera muchos problemas a la hora de contactar con los locales para cancelar o modificar las mesas”.

Desde Horeca Restaurantes explican que "la política de reservas y cancelación de los establecimientos de restauración debe adaptarse al resto de sectores turísticos donde es obligado una garantía por parte del usuario que minimice los riesgos". Ponen el acento, además, en que "aunque hemos demostrado que sabemos desenvolvernos bien en situaciones de incertidumbre, cuidar a los comensales también significa asegurar un servicio de calidad". Con estas nuevas herramientas se facilita "la buena gestión del restaurante" e, incluso, "se previene el desperdicio alimentario".

En el Asian Caffe, de Madre Vedruna, Ramón Luque explica que pedir la tarjeta a una clientela más o menos fija puede interpretarse como un gesto de desconfianza y le parece una medida más propia de restaurantes con clientes puntuales (zonas de vacaciones como el Pirineo o la playa). “En 19 años que llevamos abiertos solo en una ocasión ha dejado de venir un grupo grande sin avisar”, comenta. En su restaurante siempre se pide el teléfono a la hora de la reserva por si, llegada la hora, no hubiera aparecido el comensal. “En realidad suelen avisar ellos con antelación y así podemos recolocar las mesas si tenemos demanda en el momento”, explica. Si bien cuando se ve que pasan quince minutos de la hora acordada y no ha aparecido el ‘reservista’, Luque les pega un toque y, en caso de que no cojan el teléfono, les envía un mensaje diciendo que entiende que renuncian a la reserva y la mesa queda liberada.

La legalidad y la desconfianza

Las organizaciones de consumidores recelan de esta tendencia de la hostelería, si bien es legal dado que lleva años aplicándose a otros servicios: el alquiler de coches, la reservas de hotel, el billete del AVE… “Es legal cobrar anticipadamente por una reserva de mesa, pero su coste debe descontarse luego del precio final. Además, debe contemplar la anulación y reembolso por causa de fuerza mayor, como es una enfermedad declarada, por ejemplo”, explican desde la OCU.

En Facua han emprendido ya varias campañas contra restaurantes que imponen penalizaciones que llegan incluso a superar el coste de algunos menús y que la organización considera abusivas. Sobre su legalidad, expresan dudas dado que el restaurante “no siempre acredita ninguna clase de perjuicio económico, pues el usuario no llega a hacer uso de servicio alguno del establecimiento”. Facua, citando la Ley General para la Defensa de los Consumidores de 2007, ha denunciado a restaurantes en Madrid y en Sevilla por “penalizar de forma desproporcionada con hasta 100 euros a los clientes que no se presentan o que cancelan con menos de 24 horas de antelación”.

Guillermo Mestre

Desde la Unión de Consumidores de Aragón (UCA) apuntan que estos depósitos “solo pueden hacerse si se advierte con antelación y si se informa tanto del importe como de los plazos”. Además, “tiene que estar asegurado que el restaurante no va a cubrir la plaza, porque si no sería un enriquecimiento injusto”. En los últimos meses, la piedra de toque de los consumidores y los hosteleros ha sido la ‘excusa’ de la covid: cuando algún comensal cancela la mesa sin antelación suficiente porque se ha contagiado. Pero, ¿cuándo lo ha sabido? ¿Se ha hecho el PCR diez minutos antes?

Ramón Luque es conocedor de que en Ibiza se prepagan con tarjeta fianzas de hasta 90 euros y, también, que en no pocos restaurantes de la Costa Dorada “pagas ya al realizar la reserva el precio del menú básico y, después, se hace el cálculo de las bebidas, los postres y el resto de añadidos”, explica.

Esta práctica, aunque novedosa en España, es más cruda en otros países europeos, donde se penaliza -incluso- llegar tarde respecto al horario que se ha solicitado previamente. En Londres, pedir la tarjeta al reservar es casi obligado y se imponen penalizaciones en función de cuántos minutos tarde se llegue a la reserva. También castigan si el grupo que ha reservado sí aparece, pero lo hace en un número más reducido de lo previsto. Hay quienes sugieren que utilizar el proveedor de servicios Bizum para superar esta casuística y quienes apuestan por crear algo parecido a ‘listas negras’ de clientes que ya acumulan más de un ‘no show’, esto es, de una reserva que no han utilizado y han echado a perder sin avisar.