Alimentación
En busca del hielo perfecto para los lineales de súper
Mercadona analiza los atributos que debe tener el producto ideal y los traslada a sus proveedores para conseguir la mejor calidad. En Aragón lo ha hecho con Frescofrío.
Para ofrecer lo mejor con la mejor calidad, Mercadona cuenta con especialistas que bucean entre los gustos de sus clientes (jefes como los llama internamente esta cadena de distribución) para sacar a la luz aquellos atributos con los que los consumidores definen como ideal cada producto que se oferta en sus lineales. Y definidas dichas características consiguen la mejora teniendo como compañero de viaje al proveedor.
En Aragón lo han hecho con el hielo que fabrica Frescofrío, uno de sus proveedores en la Comunidad. La investigación comienza en el departamento de Prescripción de Mercadona, en el que trabaja Laura Martínez como especialista en cubitos de hielo.
"Me dedico a pasar mucho tiempo con el cliente para saber que es lo que busca de nuestros productos. Lo que tengo que hacer es definir qué atributos tiene el ‘jefe’ en su cabeza de lo que es un hielo perfecto". Una vez definidas esas características, se trasladan al proveedor para que las lleve a cabo, para que los materialice y convierta en físico la cualidades que valoran los compradores.
Para ello, Laura Martínez pasa "muchas horas" con los clientes que son consumidores habituales del producto. "Me pongo allí en la tienda y a todo el que viene a comprar hielo le pregunto. Incluso muchas veces incluso realizo visitas a las casas de aquellos que tienen a bien recibirnos, porque allí comprobamos desde cómo abren la bolsa hasta el momento final de consumo".
Los especialistas de Mercadona como Martínez quieren saber qué es lo que se valora del producto. Y en el caso del hielo, señala la especialista, lo que se ha comprobado con este análisis de campo es que el atributo más importante para el consumidor es la durabilidad. Hay también otras cualidades como "que sea macizo, que no tengan agujeros, que no vengan trocitos rotos, que todos los hielos sean igual de grandes y que estén sueltos, porque lo que a veces sucede es que al ir a coger un trozo a la bolsa están todos juntos como si fuera un iceberg", matiza.
Incluso el envase es objeto de análisis. Como ejemplo, Martínez explica que en las visitas realizadas a las casas de los consumidores se comprobó que prácticamente todos ellos hacen un agujero en el centro de la bolsa que los contiene para acceder al producto. "Nadie los corta con unas tijeritas por la punta con mucho cuidado", añade, por lo que comprobaron que al abrir ese hueco, los clientes se manchaban las manos, porque las bolsas destinan y se les quedaba en las manos. "Hemos introducido una mejora para que esto no ocurra".
Todo este listado para conseguir un "hielo de diez" es el que ha llegado hasta Frescofrío, cuya producción se comercializa en 200 tiendas de Mercadona repartidas no solo por Aragón, sino también en La Rioja, País Vasco, Navarra y Cataluña.
"Algo positivo"
"Lo que traslado al proveedor son los atributos que valoran los clientes y ellos ya deciden cómo lo consiguen y cómo adaptan los procesos para lograrlo dichas cualidades", explica Martínez, que asegura que los fabricantes, como el aragonés, lo ven "como algo positivo para todos", porque además están convencidos de que lo primero y lo más importante es la calidad. "Prueba de ello es que en el momento en que les trasladamos la mejora se ponen a trabajar en ello", matiza.
Una mejoras que el cliente detecta rápidamente y acoge de forma "muy positiva", señala esta especialista que asegura que los consumidores son conscientes del cambio y valoran las diferencias. "Por ejemplo, nos han señalado que notan mucho que el hielo no se queda hecho un bloque", matiza.
