Huelgas, sobrecostes, ‘overbooking’… Cuando todo sale mal en vacaciones

Si uno es agorero, desde el primer momento, verá que en un viaje son muchas las cosas que pueden salir mal. Al llegar al aeropuerto, hay compañías de bajo coste que exigen presentar la reserva del billete impresa y cobran, incluso, si han de gastar papel y tinta ellas. Eso por no comentar los sobrecostes por exceso de equipaje y maletas que no sean bolsos de mano: unos 60 euros de media suele costar el llevar más bultos que un bolsito de mano. Existen mil y una formas más de torcerse un viaje cuando el destino se pone en contra. Apartamentos que no se parecen a los de las fotografías u ‘overbooking’ en los vuelos son algunas de las quejas clásicas cuando unas vacaciones no se corresponden con lo esperado.

“Las consultas y reclamaciones realizadas en Consumo durante 2020 deben enmarcarse en un contexto atípico, el de un año de pandemia donde la movilidad se vio drásticamente reducida”, explican desde la Dirección General de Protección de Usuarios y Consumidores, donde recibieron 536 reclamaciones en los últimos doce meses relativas a Transporte y Turismo. Respecto al número de consultas que sobre estos sectores se tramitaron en las oficinas de Consumo de toda la red del Gobierno de Aragón, fueron 1.679 relativas a Turismo y 560, a Transporte (un 13,09% y un 4,36% de sus totales respectivos). Desde la Dirección General recuerdan que el consumidor debe comprobar siempre las condiciones de las contrataciones que realiza el consumidor, consultar y, en caso necesario, reclamar si no se cumplen los requisitos acordados, especialmente en la contratación ‘on line’.

“Este año es fundamental leer la letra pequeña de los seguros de cancelación porque se han puesto muy de moda por lo volátil de la pandemia. Sin embargo, pueden ser un problema porque, si algo sale mal, ya no se pleitea contra una compañía aseguradora”, explica José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA). “Es importante descargar las ‘condiciones de venta’ de la página web en el momento de contratar algo porque estas también pueden cambiar. Estas condiciones deben garantizar que se comprometen a la devolución de los importes sin costes”, puntualiza Oliván.

El cliente tiene derecho a conocer qué protocolos anticovid siguen los hoteles: por ejemplo, si se estrablecen turnos durante las comidas

A pesar de que se va implantando poco a poco el pasaporte covid, salir al extranjero “aún es una lotería”, advierten en la UCA, donde perciben que esta quinta ola de la pandemia hará que muchos aragoneses busquen alternativas a la costa en el turismo interior. “Los precios del turismo rural se han disparado muchísimo e, incluso, en ciudades de interior (véase Segovia), hay hoteles que tratarán de hacer su agosto aprovechando la coyuntura”, explican en la asociación de consumidores, donde también dicen que es un derecho de los clientes saber de antemano qué protocolos anticovid siguen los alojamientos, por ejemplo, si hacen turnos para las comidas para respetar los aforos.

Según la patronal de las agencias de viajes, los españoles este verano aún no optan en exceso por un turismo europeo (apenas el 12%, según las encuestas) ni mucho menos por un viaje lejano exótico (un 4%). Otra traba en este sentido la puede añadir el Brexit que, no obstante, afecta mucho más a los transportistas, “que son los que sufren un laberinto burocrático, que puede acabar con su carga confiscada”, comentan.

De vuelta a los vuelos, con la pandemia fueron cientos de miles los viajeros que se quedaron en tierra y, muchos meses después, aún hay quienes batallan para conseguir su dinero de vuelta. Los expertos tienen muchas dudas sobre la legalidad de “un vale para dentro de dos años”, como han venido ofreciendo no pocas compañías. De hecho, uno de esos dos años ya ha pasado y viajar ahora sigue siendo casi tan complicado como en 2020.

Desde la dirección general de Consumo insisten en que para poder presentar cualquier reclamación es imprescindible conservar toda la documentación para reclamar a la vuelta. Folletos, facturas, contratos, incluso mails intercambiados pueden servir de prueba a la hora de ponerse en contacto con la empresa responsable, ya sea una agencias de viajes o una compañía de transportes.

La UCA aconseja no pagar de golpe el alojamiento, sino adelantar una señal del 20%

Uno de los problemas más comunes es la decepción con el alojamiento. La prometida primera línea de playa a veces está a dos kilómetros, la limpieza deja mucho que desear o el balcón con vistas paradisíacas da a un murete de ladrillo. Entidades como Facua advierten de que internet es un gran escaparate pero también una fuente de peligros si se topa con estafadores, que pueden poner anuncios falsos, pedir una señal por la reserva y que el pobre viajero compruebe luego que la vivienda no existe o está ya alquilada. La UCA aconseja no pagar de golpe (adelantar una señal del 20%), hacerlo con tarjeta de crédito o transferencia bancaria y especificar bien el concepto del pago.

José Ángel Oliván advierte también de otra cuita que se está dando cada vez más y es el alquiler entre particulares. En estos casos no se aplica la normativa de Consumo sino el Código Civil y, claro, “si se contrata de palabra o se paga en negro, no se puede reclamar ningún derecho”.

¿Qué más peligros acechan al viaje perfecto? Hasta hace no tantos años el gran ‘gasto imprevisto’ al que temíamos cuando salíamos de viaje era el ‘roaming’. Si uno no se acordaba de desconectar los datos al llegar al destino, la factura del teléfono a la vuelta podía ser de aúpa. En 2016 la Comisión Europea decidió acabar con esta práctica abusiva de sobrecostes, si bien tampoco entonó el ‘mea culpa’ ni reconoció que durante años se estuvo maltratando al consumidor.

Otra práctica que está en entredicho pero nunca se ha llegado a exterminar es la del ‘overbooking’ y no solo en los vuelos -donde ya está regulada- sino también en los hoteles. En ocasiones se instala al turista en un complejo de menor categoría al contratado y, en ese caso, la agencia debe compensar por el servicio no prestado. Surge entonces la duda de si es un viaje organizado (o combinado, cerrado con la agencia) o vinculado, que lo ha ido gestionando el viajero y del que, por tanto, es su último responsable.

"Si se contrata de palabra o se paga en negro, no se puede reclamar ningún derecho"

En los ‘overbooking’ de avión, la aerolínea debe de buscar primero voluntarios que acepten no volar a cambio de una compensación de entre 250 y 600 euros, según la distancia. Retrasos, cancelaciones, huelgas de controladores… Quedarse colgado en un aeropuerto no es plato de gusto y los derechos de los pasajeros se regulan en el reglamento europeo 261/2004, que indica que en caso de cancelación la compañía debe ofrecer una alternativa o la devolución del dinero.

“El transporte aéreo tiene una legislación propia y muy proteccionista para las compañías”, advierten los consumidores, que citan casos de viajeros que han tenido que estar 48 horas sin moverse de la terminal dado que la compañía no le garantizaba una próxima salida. En otros desplazamientos fallidos, ya sea en tren o autobús, “si hay perjuicio, aunque la cuantía sea menor, también se debe reclamar”. La recomendación, además, pasa por no procrastinar mucho la reclamación, pues hay plazos que son muy cortos, por ejemplo, en el caso de daños en equipaje, cuando apenas hay 7 días hábiles para presentar la queja.

Hay muchas más cosas que pueden salir mal (existen fianzas por si se rompe algo en el apartamento y recuerden no robar albornoces en el hotel), pero si se viaja con precaución y sentido común tampoco hay que ser agorero. Un último y valioso consejo, si se vuela lejos, es inscribirse en el registro de viajeros de Asuntos Exteriores (para poder localizarlos en caso de desastre natural o conflicto armado) y consultar los teléfonos de emergencia consular, que se reciben en un ‘sms’ en el móvil.

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