La covid-19 dispara un 412% las consultas telefónicas de los consumidores aragoneses 

La pandemia lo ha trastocado todo. 2020 ha sido también un año "excepcional" para los consumidores aragoneses. Así lo ha reconocido Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios, al presentar hoy  la memoria anual de Consumo correspondiente a 2020. "El 19,25% de las atenciones prestadas ha tenido que ver con la covid-19, con contratos de viajes que se firmaron antes de decretarse el Estado de Alarma y se vieron truncados. Ha habido que readaptarnos y solo las consultas telefónicas registraron un incremento del 412%", ha destacado. Asimismo, ha habido un incremento del 291% en las consultas planteadas por correo electrónico en un año que supuso solo en el primer semestre, ha recordado Martínez, una caída en el gasto de las familias del 22% y del 33% en la venta de coches. 

Ante la celebración el próximo 15 de marzo del  Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que lleva por lema "La información, la mejor protección' Martínez ha destacado un año en el que han prestado 35.748 atenciones (68% fueron consultas, el 27% reclamaciones, el 4% se corresponden con denuncias y el 1% con quejas). La mayoría , como sucede tradicionalmente, estuvieron relacionadas con el sector de las telecomunicaciones que ha sumado 8.403, seguida del turismo y los viajes que han representado 3.907; y en tercer lugar, los suministros de electricidad y gas con 3.156 y ya en cuarto lugar los bancos con un total de 2.260.  Además, Martínez ha destacado el "aumento importante de consultas relacionadas con el comercio electrónico que ha supuesto el 5,33% del total".

La atención directa prestada por los servicios de Consumo de la DGA se ha disparado un 129% y del total de 12.827 atenciones que directamente ha prestado Consumo Aragón, el 19,25% están relacionadas con la Covid-19. “Decidimos calificar como ‘reclamaciones covid aquellas que estaban motivadas por una afección de las medidas sanitarias o de contingencia en los contratos que tenía el consumidor –cancelaciones, por ejemplo-", ha explicado el director general.

Reclamaciones y denuncias

Martínez ha destacado en rueda de prensa que de las reclamaciones que se formalizaron por escrito en los servicios de consumo del Gobierno de Aragón y que en 2020 sumaron 4.559 (3.394 reclamaciones y denuncias y más 1.165 solicitudes de arbitraje)., el 11,2% han estado relacionadas con la covid-19. 

Las denuncias formales y hojas de reclamaciones presentadas por provincias fueron: 522 en Huesca, 372 en Teruel y 2.500 en Zaragoza; siendo transporte y turismo (15,79%) y telecomunicaciones (11,96%) los sectores que más reclamaciones y denuncias registraron. Destacan también los servicios de abastecimiento con un 8,22%. Según el director general, es la primera vez que los viajes desplazan del primer puesto a las telecomunicaciones en lo que a reclamaciones se refiere y eso es por claro impacto de la pandemia. 

Por su parte, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón recibió 1.165 solicitudes de arbitraje a lo largo de 2020 (110 por Covid), siendo el sector de las telecomunicaciones el que concentró el mayor volumen (701), un 60,17%. Del total de expedientes presentados se resolvieron 811, ya fuera emitiendo el correspondiente laudo o a través de la mediación, poniendo de acuerdo al consumidor y a la entidad a la que reclamaba. 

Retirada de 229.375 mascarillas

A lo largo de 2020 se llevaron a cabo un total de 12.682 actuaciones inspectoras, ha recordado Martínez, la mayoría motivadas por la Red de alerta de seguridad de los productos. Y en este aspecto, la covid-19 también ha influido ya que las mascarillas que no cumplían con la normativa vigente fueron el producto más retirado.  Gracias a la labor de control, en 2020 se intervinieron en la Comunidad Autónoma 275.485 productos, de los que 229.375 eran mascarillas (es decir, un 83% del total). El resto de unidades retiradas del mercado corresponden a los sectores textil, material eléctrico y juguetes.

Cabe subrayar, asimismo, que -pese a la compleja situación vivida- la dirección general ha mantenido, habilitando los nuevos cauces para proteger la salud, la acción formativa, que a lo largo de 2020 se ha traducido en 80 acciones, 174 horas y 3.270 participantes. Solo en campañas escolares de consumo responsable han participado 2.224 alumnos.