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"Nos hemos acostumbrado a hacer filas en todos los sitios como un mal menor"

Las restricciones de aforo obligan a guardar el turno a las puertas de muchas tiendas. ¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar para conseguir una recompensa? ¿Qué efectos psicológicos tiene esta convención solo regulada por la costumbre?

Filas para hacerse con un postre a las puertas de una pastelería zaragozana.
Filas para hacerse con un postre a las puertas de una pastelería zaragozana.
EFE/Cebollada

En los aeropuertos, a la entrada de los grandes estadios y siempre que en un supermercado existía el reclamo de ‘gratis’. Hasta la fecha estábamos acostumbrados a hacer filas en muy contadas ocasiones, pero la pandemia ha acercado una nueva realidad: ya no se trata de pedir la vez en la carnicería, sino que las restricciones de aforo en los comercios nos han llevado a tener que hacer fila en la panadería, en el quiosco, en la farmacia, en la oficina de Correos… ¿Cómo afectan psicológicamente estas colas? ¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar para conseguir un objetivo cotidiano que hace unos meses no requería esperas ni esfuerzos?

“Tras las semanas de encierro doméstico, nos habituamos a aceptar las filas como un mal menor. En aquel momento incluso se consideraron una forma de socialización porque, siempre respetando los dos metros de distancia, permitían poder hablar con vecinos a los que hacía semanas que no se veían”, comenta María José Lázaro, propietaria de una pequeña panadería en el distrito Universidad. Desde el pasado junio el reguero de clientes que hacen guardia en su calle no ha descendido, “haga frío, llueva, o incluso llegue Filomena”, bromea.

Hay una especialización en la psicología que estudia el concepto de espera y que explora los procesos mentales y emocionales de las personas que aguardan su turno, generalmente, en fila india. “También existe una enorme cantidad de investigaciones sobre sociología de la vida cotidiana, que puede rastrearse en los estudios de la Escuela de Chicago, de Erving Goffman, de Harold Garfinkel...”, comenta el sociólogo Juan David Gómez-Quintero. “Esta corriente teórica viene a decir que las personas tenemos un enorme repertorio de destrezas y herramientas para convivir de manera ordenada y autogestionada. No obstante, ante cosas que no sabemos, operamos con la lógica de la cortesía, la reciprocidad, el tacto, el respeto mutuo… Las colas no están reguladas por leyes ni códigos, por lo que actúan como una costumbre que en el pasado ha resultado útil y eficaz para disminuir la conflictividad”, explica el profesor de la Universidad de Zaragoza.

Colas supermercados / 17-03-2020 / foto: Guillermo Mestre [[[FTP PRINCIPAL FOTOGRAFOS]]][[[HA ARCHIVO]]]
Colas a las puertas de un supermercado en Zaragoza.
Guillermo Mestre

Aunque los españoles tenemos fama de caóticos y de ir agolpados a muchos sitios, no hemos sido especialmente indisciplinados a la hora de asumir que la covid obliga a hacer colas. “A veces desespera, pero no queda más remedio. La tienda es pequeña, solo caben seis personas y, por lo menos, hoy no hace mal día para esperar fuera”, comenta Natalia Pardo, que ha ido a cambiar unos pantalones a una ‘boutique’ del centro de Zaragoza. “Vengo, además, después de haber hecho otra cola para comprarlos. Como los probadores están cerrados, me los llevé y luego en casa vi que no me iban, así que he tenido que volver”, lamenta la joven.

Hay estudios que indican que cada persona puede perder hasta un año de su vida haciendo filas en diferentes servicios, pero esta estimación era previa a una pandemia, que ha obligado a guardar el turno más allá de los cajeros automáticos o las gasolineras.

Los especialistas en márquetin estudian cómo tentar a los consumidores mientras esperan 

De las filas depende también buena parte de lo que los expertos en márquetin llaman “experiencia de compra” y cuyo buen nombre, con tantas esperas, se está desmoronando. Los comerciales siempre han estudiado las colas en los establecimientos para poder sacar provecho a la indecisión de los consumidores y, por ejemplo, ponen pequeños caprichos junto a las cajas (productos de picoteo) para ver qué incautos pican. “Hay mil y un manuales y estudios que ahondan en la psicología de la espera y señalan las relaciones entre cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar en función de la recompensa deseada”, explican. Así, si los usuarios están distraídos, las colas parecen menores por lo que muchos recomiendan hace fila escuchando un podcast, jugando con el móvil o leyendo alguna novelita aunque sea en un ebook. Sobre lo que no hay consenso es sobre si el hilo musical ayuda a contener la ansiedad o exaspera aún más.

También hay tácticas que conocen bien las empresas como colocar espejos en los recibidores o salas de espera, dado que el cliente parece entretenerse mirándose a sí mismo y el tiempo pasa más rápido. “Los espejos o las pantallas de información son elementos de distracción, que también se colocan en los ascensores o en los aeropuertos, para tener la sensación de que la espera es menor”, añaden. Tampoco es lo mismo ser el último de la fila que estar en mitad de la misma, dado que la sensación de que la recompensa se acerca puede servir para ser más pacientes y no tirar la toalla en mitad de la espera. Por este motivo, por ejemplo, en algunos restaurantes facilitan la carta antes de tiempo o en algunas filas de aeropuerto se adelantan trabajadores de la compañía aérea para ir solicitando algunos datos. En los servicios de urgencias, por ejemplo, se estudia al detalle cómo gestionar las esperas para que sean menos traumáticas.

La cola de Simón suele ir por las calles de Pelegrín y San Lorenzo.
La cola de Simón suele ir por las calles de Pelegrín y San Lorenzo.
Oliver Duch

Documentado está también que contar con colas múltiples puede aumentar los nervios si avanzan a ritmos muy dispares y que la disposición de la misma (en fila india, en serpientes o en zigzag) es capaz de ‘engañar’ a las neuronas. Esta triquiñuela es imposible de hacer, por ejemplo, en los controles de carreteras, que -con los confinamientos perimetrales- también se han reforzado estas semanas en Aragón y que agotan la paciencia de cualquier conductor que llegue justo a su puesto de trabajo. Según explican fuentes de Tráfico, quienes están al volante se muestran mucho más pacientes cuando saben que la retención está motivada por un accidente que por un mero control.

Advierten los sociólogos también dos situaciones curiosas como son el hecho de que las filas persistan en esta época de inmediatez y de velocidad extrema (ni siquiera las nuevas tecnologías ni las citas previas ‘online’ han conseguido acabar con ellas) y que hay colas que no son siempre un castigo sino que en ocasiones se perciben como “parte de la experiencia”. Se refieren, por ejemplo, a las acampadas de los fans de algún ídolo pop o a las filas que se forman también, por ejemplo, cuando va a salir a la venta un nuevo iPhone. En este ámbito entrarían también otros constructos sociales y otros recursos como el llamado ‘efecto rebaño’, que tan bien aprovechan las marcas cuando abren, por ejemplo, un Primark en plena Gran Vía madrileña y el revuelo que se forma es tal que obligan a cortar el tránsito por las aceras. Hay quienes, incluso, se colocan en una fila sin saber lo que hay detrás, aunque aquí ya habría que estudiar también si no se trata de un trastorno o de una obsesión. 

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