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Sanidad planea crear un buzón de voz para no perder llamadas de pacientes a los centros de salud

Actualiza el portal de Salud Informa para poder clasificar las citas médicas según el motivo de la consulta. 

Juan Coll, en la Consejería de Sanidad, en Zaragoza.
Juan Coll, en la Consejería de Sanidad, en Zaragoza.
Francisco Jiménez

El Departamento de Sanidad estudia la puesta en marcha de un buzón de voz que almacene las llamadas perdidas de los pacientes a los centros de salud con la finalidad de que el personal de Atención Primaria se ponga en contacto con ellos y evitar así avisos sin respuesta. Es uno de los proyectos en los que trabaja la recientemente creada Dirección General de Transformación Digital, Innovación y Derechos del Usuario, que sustituyó a la de Derechos y Garantías del Usuario. Su responsable, Juan Coll, es un firme defensor de la aplicación de las nuevas tecnologías en la asistencia médica, como ha dejado patente la pandemia de coronavirus, que ha obligado a repensar el modelo de atención sanitaria y ha exigido a los profesionales echar mano de otros recursos para mantener el contacto con los enfermos más allá de las consultas presenciales, ya que se priorizan las telefónicas. "Después de lo que ha pasado y de la coyuntura que hemos vivido, somos reactivos y nos adaptamos a las nuevas necesidades", apunta.

El portal de Salud Informa ha estrenado una herramienta para clasificar las citas médicas en Atención Primaria según la causa de la consulta que se precisa. De esta manera, el usuario, a través de la web o de la aplicación móvil, debe incluir su número de teléfono y el motivo: resultado de pruebas, revisión de enfermedad conocida, nueva patología, síntomas covid u otros. "Es una evolución, que permite al profesional médico o de enfermería tener información previa", asegura. Y eso facilita, por ejemplo, que los trámites burocráticos se identifiquen antes e incluso que se pudiera encargar de ellos un administrativo, sin llegar al facultativo. "Estamos repensando los servicios de admisión de los centros de salud, revisando los protocolos que hay, para poder adecuarlos a la nueva realidad e identificar las responsabilidades de cada uno. Los administrativos son el primer contacto de los ciudadanos y habría que evolucionar hacia el concepto de atención hacia los usuarios". En su opinión: "No tenemos una decisión tomada aún, pero se está revisando. Lo que está claro es que necesitamos un nuevo modelo".

Otra línea de trabajo es la introducción de la llamada ‘asíncrona’, de manera que "si el paciente llama y no le cogen en su centro ese aviso vaya a un buzón y alguien lo escuche después y le devuelva la llamada a lo largo de la jornada". Se pretende asumir un compromiso de tiempo para dar respuesta a todas las peticiones: "Así acabaríamos con las llamadas perdidas", un problema, sobre todo en los primeros meses de la pandemia, cuando las líneas telefónicas llegaron a estar colapsadas: "La introducción de estas tecnologías permitirá que ninguna llamada se quede sin contestar".

La telemedicina sigue avanzando en esta nueva etapa. Ocho centros de salud turolenses fueron pioneros en la puesta en marcha de videoconsultas entre las residencias de mayores y sus centros de salud. Coll resume que este proyecto se ha desplegado ya en cinco de los ocho sectores sanitarios de Aragón: Alcañiz, Teruel, Calatayud, Huesca y Barbastro. Ya se esta trabajando en el Sector Zaragoza II y después continuarán con Zaragoza I y Zaragoza III. "Ahora estamos trabajando en prestar ese servicio a la ciudadanía en general", reconoce Juan Coll. El proyecto planteado es que el portal Salud Informa evolucione hacia una ventanilla única para que el paciente pudiera tener desde ahí acceso a toda la asistencia virtual. Es un plan que permitirá fomentar las videoconsultas de los pacientes con Atención Primaria o Especializada con calidad. Según evidencia, «la telemedicina no es la panacea universal y no puede sustituir toda la asistencia, porque algunas consultas presenciales son insustituibles, pero intenta sumar cuando aporta valor». 

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