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Incidencias en vuelos y viajes, en el punto de mira de las quejas de los consumidores

OCU en Aragón destaca que también se han detectado incumplimientos en centros deportivos y gimnasios respecto a cuotas ya abonadas y no disfrutadas.

Vista general de la terminal 4 del Aeropuerto de Madrid-Barajas Adolfo Suárez.
Vista general de la terminal 4 del Aeropuerto de Madrid-Barajas Adolfo Suárez.
EP

La expansión del coronavirus y el consiguiente estado de alarma cogió a muchos ciudadanos españoles con el pie cambiado. Muchos tenían programados vuelos de trabajo o de placer y otros ya habían cerrado viajes combinados de cara a sus vacaciones.  El Consejo de Ministros del 31 de marzo aprobó un real decreto -11/2020- que incluye medidas de apoyo a los consumidores. Sin embargo, asociaciones de consumidores y expertos jurídicos sostienen que se están vulnerando derechos como consecuencia de la pandemia.

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en Aragón señalan que con los billetes de avión se está imponiendo por parte de las compañías aéreas el uso de bonos a los consumidores sin ofrecer alternativa de reembolso. "No se trata de casos esporádicos, sino un incumplimiento generalizado por la práctica totalidad de las compañías. Tanto el art. 36 del RD 11/2020 como la normativa europea previa, art. 2 y 5 Reglamento 261/2004, permite al consumidor elegir entre el reembolso o el bono, es decir, es una facultad del consumidor elegir qué prefiere entre ambas", asegura Alejandro Marín, delegado de OCU en la Comunidad, quien advierte de que el plazo para realizar el abono una vez solicitado el reembolso es de 14 días.

Asimismo, esta organización ha detectado "incumplimientos" en centros deportivos y gimnasios, principalmente respecto a cuotas ya abonadas y no disfrutadas. "Como pasar nuevas mensualidades sin prestar el servicio y/o ofrecimiento de bonos sin alternativa a reembolso, algunos de ellos condicionados a la permanencia durante varios años en el centro", denuncia.

En este punto, Marín se refiere al art. 36 del RD, donde se recoge que se puede ofrecer por parte del empresario recuperar el servicio cobrado con posterioridad, "pero si el consumidor no puede o quiere aceptar la opción tiene derecho a la devolución de dichos importes cobrados y no disfrutados por causa de la covid-19". 

Esperar un año

Por su parte, Javier Martínez, profesor ayudante doctor de Derecho Civil de la Universidad Politécnica de Madrid, afirma que "los mayores problemas" se están dando en los contratos de viajes combinados. "La imposibilidad de realizar un viaje combinado estaba previsto en la ley -tanto en la ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios como en el propio Código Civil- permitiendo la resolución del contrato y el consumidor tenía derecho a reembolso de todo lo que hubiera pagado en un plazo máximo de 14 días. Este Real Decreto 11/2020 establece que el empresario, el organizador o minorista puede -en vez de reembolsar el importe del viaje- entregar un bono que el consumidor puede utilizar a lo largo de un año. Si en ese tiempo no lo utiliza sí que tiene derecho a reembolso; lo que ocurre es que tiene que esperar un año", explica.

Martínez, que este miércoles ha hablado de la vulneración de los derechos de los consumidores en el 'Seminario Web Iberoamericano' sobre el impacto de la crisis sanitaria en el derecho privado organizado por la Universidad de Zaragoza, considera que a los consumidores se les ha convertido en "financiadores" de las agencias de viaje. "Para solventar esta falta de liquidez ante la que se encuentran las agencias se ha previsto que sean los consumidores los que las financien; que tienen que quedarse un año sin poder recuperar su dinero", critica.

Este profesor de la Politécnica de Madrid habla de una excepción para que los consumidores recuperen antes su dinero: cuando los proveederos de los servicios devuelven al organizador o a los minoritas los importes antes de ese año. "Entonces tendría derecho a solicitarlo. Ampara al consumidor, pero hay que tener en cuenta que es muy difícil que llegue a saberlo. Y, en todo caso solo, le reembolsarán la parte que hayan devuelto", puntualiza.

Desde la Asociación de Agencias de Viajes de Aragón

Por su parte, Jorge Moncada, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes de Aragón, sostiene que las agencias de viajes no se están quedando con el dinero de los clientes y les están dando un bono para que lo puedan utilizar. "Esto lo estamos haciendo bajo el beneplácito del Gobierno de España, que ha permitido que cuando un proveedor no devuelva el dinero, la agencia de viajes dé un bono con ese proveedor para que lo puedan usar durante un año. Eso es lo que estamos haciendo, pero no que las agencias de viajes se están quedando con el dinero de los clientes para no devolvérselo durante un año. Esto no es así; es totalmente diferente", afirma. "Muchos proveedores están devolviendo el dinero y nosotros lo estamos devolviendo. Cuando una compañía aérea u otro proveedor no devuelve el dinero a la agencia de viajes, lo que estamos haciendo -porque se ha permitido por parte del Ejecutivo y publicado en el BOE- es generar ese bono para poderlo utilizar, ya que el proveedor no ha facilitado el reembolso del dinero", añade.

Mientras, Carlos Martínez, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza y director del 'Seminario Web Iberoamericano', también se refiere a los viajes combinados, a la adquisición de billetes de avión o a contratos hoteleros donde los derechos del consumidor se pueden ver más afectados. No obstante, recuerda que en el Real Decreto 11/2020 se establece "con carácter general" que cualquier contrato que no se pueda cumplir como consecuencia del coronavirus "el consumidor puede retirarse del mismo en un plazo de 14 días desde que está claro que no se puede cumplir". "Pero tanto el consumidor como el empresario pueden hacer propuestas para resolverlo de otra manera: tipo bono, por ejemplo", dice.

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