El Departamento de Sanidad regula los Servicios de Atención al Usuario

El Departamento de Sanidad ha regulado mediante una orden, publicada este lunes en el Boletín Oficial de Aragón, la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud, así como el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios.

El principal objetivo de esta normativa es estandarizar las funciones de estas unidades, situando al usuario en el centro del sistema y proporcionándole una asistencia de mayor calidad, según ha señalado el Gobierno de Aragón en nota de prensa.

La Ley de Salud de Aragón reconoce el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias.

Así pues, la orden estructura este tipo de servicios en tres niveles: los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada, las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en Primaria, y el área de Atención al Usuario de la Dirección General de Derechos y Garantías.

Corresponde a esta dirección general planificar las estrategias de estos servicios, así como coordinarlos. Además, se aprobará una carta de servicios y compromisos de información y atención al usuario que se actualizará periódicamente y se pondrá a disposición de los ciudadanos.

Desde el punto de vista organizativo, la Dirección General de Derechos y Garantías tendrá un responsable de coordinación de los diferentes servicios, que deberá acreditar la titulación en Medicina o Enfermería.

Asimismo, cada sector dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará a los respectivos responsables de Atención Primaria y Especializada.

Los diferentes servicios y unidades distribuidos en el sistema sanitario gestionarán las quejas, sugerencias, agradecimientos, que, según la orden, deberán responderse en el caso de un mes, pero también los trámites de apoyo a los usuarios, que normalmente se comunicarán de forma verbal a los usuarios.

Según los datos del año pasado, los servicios de Atención al Usuario realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas, de las cuales 12.694 (el 11%) fueron quejas.

"El objetivo del Departamento es mejorar esta proporción, de tal manera que, ante las atenciones a pacientes y personas usuarias, las que terminen en quejas vayan disminuyendo y las gestiones de apoyo sean la principal tarea de estos servicios", ha asegurado el director general de Derechos y Garantías, Pablo Martínez.