La DGA obligará a implantar la atención al cliente en todos los servicios de consumo

Los consumidores aragoneses tendrán, a partir de ahora, mayor facilidad para presentar sus quejas y reclamaciones por bienes o servicios con los que no estén conformes. Un decreto de la Dirección de Protección de Consumidores y Usuarios del Ejecutivo de Aragón, que tiene previsto aprobar hoy el Consejo de Gobierno, obligará a que todo prestador de un servicio al consumidor tenga servicio de atención al cliente.

Hasta ahora, lo habitual era que solo las medianas y grandes empresas tuvieran una oficina (física o virtual) encargada de atender, en primera instancia, las reclamaciones del consumidor.

El director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, explica que esta iniciativa va en la línea de conseguir que los consumidores aragoneses tengan una mayor protección y puedan ser atendidos, cuando están disconformes, en primer lugar por el prestador del servicio. El decreto que se aprobará esta mañana recoge la obligación de que la reclamación o queja del usuario sea atendida a la mayor brevedad y el ciudadano obtenga respuesta en un plazo máximo de un mes.

Consumo deja a criterio de las empresas y profesionales la forma de gestión de este servicio: puede atenderlo directamente o subcontratar su puesta en marcha; asimismo será aceptable, según la norma, tanto que la atención sea presencial como vía internet. "Deberán contar –explica Martínez– con un canal para atender a sus clientes. Cómo sea ese canal o quién lo atienda dependerá de las empresas".

Esta medida, que desarrolla la Ley de Consumo de Aragón, puede actuar como ‘criba’ de las reclamaciones que los consumidores plantean anualmente ante los servicios de consumo de la Comunidad, ya que muchas de estas quejas quedarán resueltas a través de los servicios de atención al cliente del prestatario de dicho servicio.

Problemas con la gran empresa

No obstante, Pablo Martínez explica que el grado de satisfacción de los consumidores aragoneses es, en general, alto. "Con el comercio de proximidad, con las empresas aragonesas y con aquellos sectores con los que tenemos interlocución no hay graves conflictos", asegura. "Los problemas –dice– los generan las grandes empresas, las multinacionales, las que hacen tráfico (de bienes y servicios) en masa". Y cita a los bancos, las aseguradoras, a las empresas de telecomunicaciones, suministradoras de electricidad y gas como las que mayores quebraderos de cabeza provocan a los consumidores. "Son, en general, reacias a participar en fórmulas de mediación y arbitraje. Sus sistemas de atención al cliente desesperan al consumidor: son auténticas enredaderas, te agotan", enumera.

Una prueba de esto son los datos que anualmente recogen los servicios generales y provinciales de la Dirección de Protección de Consumidores y Usuarios del Ejecutivo de Aragón. El último balance, que corresponde al primer semestre de este año, vuelve a poner de manifiesto que el sector de las telecomunicaciones es el que mayor número de demandas de información recibió: 1.165 (de un total de 4.427); seguido de energía eléctrica (413) y automoción (278).

Motivos de las reclamaciones

En cuanto al motivo de las consultas, la mayoría se centraron en irregularidades en la prestación del servicio (1.294), irregularidades en las facturas (837), en la información facilitada por la empresa que prestó el servicio (834) y las garantías (462).

Según Consumo, la mayoría de las demandas de información se resuelven en el mismo momento. Solo una parte se deriva como reclamación hacia el arbitraje de consumo o la mediación. Y otras llegan a los tribunales como denuncias administrativas.

El decreto contiene también una modificación en el formato de las hojas de reclamaciones que se presentan a los consumidores. A partir de ahora, los prestatarios de un servicio de consumo pueden acceder a estos formularios a través de internet (estarán en la página de Consumo) y descargárselos, con lo que se ahorrarán su compra. Estas nuevas hojas darán, además, la posibilidad de que consumidor y empresa se acojan al sistema arbitral de consumo.