¿Cómo solventar los problemas con las compañías de teléfono?

Las altas y bajas incorrectas, la facturación de llamadas no reconocidas, el cambio de condiciones de tarifa sin previo aviso o las dificultades a la hora de realizar una portabilidad son tan solo una pequeña parte de los miles de percances que producen las compañías telefónicas a los aragoneses cada año. Problemas que no suelen mover grandes sumas de dinero pero que son muy numerosos y pueden convertirse en una auténtica pesadilla para los consumidores.

Tan solo en 2015 el sector de las Telecomunicaciones reunió en torno a 24.000 reclamaciones según la Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón, sin embargo advierten que la cifra ha descendido en casi un 9% con respecto a las quejas registradas en 2014 –en torno a 26.000-. Apuntan como posibles causas de esta reducción la reciente colaboración con los servicios de relaciones institucionales y de atención al cliente de las compañías.

Una de las razones de que se trate del sector que más reclamaciones reúne cada año está directamente relacionada con el alto número de líneas telefónicas que hay en España. “Se trata de un mercado con muchos clientes, más de 45 millones de personas en España, y unos 60 millones de líneas; y repartido entre cuatro operadoras que acaparan el 90% del sector”, advierte José Ángel Oliván, presidente de la Unión de Consumidores de Aragón (UCA).

La suma de la ausencia de una reglamentación competente y la lenta resolución de problemas en un mercado que evoluciona a pasos agigantados son algunos de los factores que acentúan el problema. “Se siguen repitiendo los mismos comportamientos porque no existen mecanismos de protección que estén a la altura. Al final saben que existe una rotación de clientes y que van a recuperarlos”, explica Oliván.

Desde el servicio de Asesoría Jurídica del Centro de Información Juvenil del Ayuntamiento de Zaragoza (CIPAJ) Adolfo Cortés asegura que el de los jóvenes es uno de los colectivos más vulnerables. “Cada vez se ofrecen productos más complejos y se tiende al servicio on line. Lo que ocurre es que muchas veces los jóvenes se informan mal y se pueden meter en un buen lío”, explica. En su opinión existen una serie de normas clave que se deben de seguir a rajatabla como solicitar una copia del contrato en papel, “siempre”, apunta.

Otro de los errores más comunes es devolver una factura con la que no se está conforme. “Me cobran algo que no entiendo, me enfado y automáticamente la devuelvo. Es un error. Lo que hay que hacer es pagar y luego reclamar si no, con la ley en la mano el cliente tiene un problema”, asevera. Una vez se devuelve el recibo, hay un mes para pagar la deuda, sin embargo, al tiempo que se realizan llamadas al departamento de Atención al Cliente donde “es imposible hablar dos veces con la misma persona”, se vence el plazo. “Al cabo del tiempo las compañías suelen externalizar el recobro porque lo dan por perdido, y es en ese momento en el que se pasa a formar parte de la lista de morosos”.

Por eso desde el Departamento de Asesoría Jurídica del CIPAJ indican que lo primero que hay que hacer, tras no llegar a un acuerdo con la compañía en el plazo de un mes, es interponer una reclamación en un Organismo de consumo: la Secretaría del Estado para las Telecomunicaciones, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o la Junta Arbitral de Consumo de Aragón. “Este último es gratuito tanto para el consumidor como para la empresa”, añade Cortés.

Cuidado con la letra pequeña

En muchos casos, el error nace del simple desconocimiento. “A veces leemos un anuncio en la televisión o participamos en un concurso y nos empiezan a llegar mensajes sin parar”, explica Sergio Larraga exdirector General de Consumo del Gobierno de Aragón. “Es algo legal y habitual, si nos fijamos bien van acompañados de una letra pequeña que cumple la normativa de tamaño, tipo y color”, añade. Sin embargo casi nadie la lee y poca gente sabe que se trata de un servicio de tarificación adicional, también conocido como SMS Premium. En estos casos, a la hora de reclamar se debe acudir primero a la compañía y luego a consumo o a una asociación de consumidores.

“En Aragón contamos con una estructura asociativa que vale su peso en oro, con 14 asociaciones de consumidores así como Servicios Municipales y Comarcales (OMIC y OCIC). En la comunidad tenemos una población muy dispersa pero esto nos permite llegar a prácticamente todos”, explica Larraga. Algo de vital importancia al tratarse del sector que más reclamaciones plantea: “Una de cada 4 reclamaciones que se realizan en Aragón tienen que ver con telefonía”, concluye.