Veinte llamadas al día buscan la esperanza en Aragón

976 23 28 28. Es el número del ‘teléfono amigo’. Presta servicio las 24 horas y sus líneas no desconectan ni por Navidad.

Recibe una media de 6.000 llamadas al año y, detrás siempre hay una voz amable para coger el teléfono y atender a quien esté al otro lado. Su misión no es otra que la de ayudar.

Es el Teléfono de la Esperanza de Aragón, una organización sin ánimo de lucro que lleva 30 años al servicio de la sociedad aragonesa y que cuenta con más de 100 voluntarios que atienden unas 20 llamadas de media al día.

Este sábado 15 de noviembre se conmemora en España y en el extranjero el Día de la Escucha que este año está dedicado al que sufre, con el lema ‘La fuerza está en ti’.

“Queríamos dar un matiz positivo para arrinconar la negatividad y aprender a escucharnos por dentro para sacar nuestra fuerza interior e ilusión y poder afrontar los momentos complicados”, explica Pilar Montijano, psicóloga y presidenta del Teléfono de la Esperanza de Aragón.

Esa negatividad de la que habla Pilar se nota en las llamadas. Según cuenta, a nivel nacional están más relacionadas con el momento de crisis que atravesamos mientras que “en Aragón, que somos muy nuestros, siguen llamando porque se sienten solos y necesitan ser escuchados, tienen dificultades familiares, problemas sentimentales de pareja, depresión y en algunos casos ideas suicidas”, cuenta la psicóloga.

La persona que llama atraviesa un momento de angustia. Por ello, es vital que el voluntario que atiende la llamada esté motivado, tenga cierto equilibrio emocional y sentido común, comenta José Antonio Arzoz, voluntario de la asociación en Zaragoza desde hace más de 20 años.

Su turno preferido son las noches. Asegura que las llamadas nocturnas son distintas: la carga emocional es mayor. “Son más profundas porque es gente que siente mucha soledad e incomunicación”, explica.

El que atiende el Teléfono de la Esperanza, o ‘teléfono amigo’, como muchos lo llaman, no puede aconsejar ni opinar ni enjuiciar. La primera pregunta que hace el voluntario es ¿en qué le puedo ayudar? y la primera lección que aprende es que está para escuchar.

“Solo podemos serenar, ayudar a que baje el grado de crisis de la persona”, cuenta Montijano: “es la persona que llama la que tiene que descubrir cuál es la solución a su problema”, advierte.

Es en este sentido cuando la labor del voluntario u orientador se complica. La formación previa es esencial. Existen unas pautas que deben seguir a rajatabla y que “consisten en la escucha activa, la empatía y, sobre todo, el anonimato”, señala Arzoz.

“La gente acude a nosotros porque no les conoces y no les vas a juzgar, y saben que la conversación queda en secreto”, indica Pilar.

La duración de la llamada también es un indicador importante. Una media adecuada oscila entre los 30 y los 40 minutos. “Si se alarga es que la llamada se está realizando mal porque no se está llegando al ‘quid’ del problema”, asegura Montijajo.

Por ello, al voluntario se le prepara para saber reconducir el problema. “La persona está confusa y no sabe con certeza qué le pasa y es el orientador quien debe descubrir la causa de la crisis”, detalla la presidenta.

“También hay llamantes de tipo crónico”, cuenta Pilar. Son personas que no descuelgan el teléfono porque sufran una crisis sino porque tienen la necesidad de llamar continuamente.

“Cuando el llamante es crónico hay que cortarles a los 10 o 15 minutos porque si no se les reafirma su adicción”, explica la psicóloga.

El perfil del que llama es muy variado, pero suelen ser más mujeres que hombres, de edad entre 35 y 55 años.

“La media de llamadas en años anteriores era de 9.000 al año. En los últimos tiempos ha bajado a 7.000; y hasta este mes de octubre la media es de 6.000; pero hay puntos álgidos como navidades que siempre se dispara el número de llamadas”, dice Pilar.

El 976 23 28 28 no es gratuito, pero el servicio que la asociación presta sí. Para aquellos que necesiten una atención más personalizada y un apoyo más allá de la llamada telefónica, el Teléfono de la Esperanza de Aragón cuenta con un equipo de profesionales de psicólogos, abogados, trabajadores sociales y orientadores familiares voluntarios, que ofrece su ayuda presencial en su sede (Lagasca, 13 - 1º, Zaragoza).

Además, la asociación también atiende a personas con ludopatía, que tienen problemas con el juego, y a sus familias, con terapias de acogida y tratamiento. De hecho es de las pocas que existen en Aragón, según comenta Pilar.

“Mucha gente solo necesita compartir su angustia con alguien”, afirma Arzoz, que intenta que la persona que llama vea lo positivo que hay dentro de ella, que no pierda la ilusión y que piense que su problema tiene solución, concluye.

Pilar opina que “hay muy poca gente que sabe escuchar” y en el Teléfono de la Esperanza de Aragón el voluntario está en continua formación. Aprenden día a día el arte de escuchar.