CaixaBank amplía el equipo de especialistas en la atención a séniors

La alta esperanza de vida ha traído una nueva generación ‘sénior’ a la sociedad actual. Una vez se llega a la jubilación, se inicia una nueva etapa de varias décadas, con una calidad de salud razonable durante años y muchas oportunidades de llevar a cabo nuevos proyectos, en los que, generalmente, los servicios bancarios y el apoyo de una entidad financiera resultan de gran valor. CaixaBank, consciente de esta situación y comprometida con la atención a este colectivo, se ha convertido en el primer banco de España en crear un equipo de gestores especialistas en el segmento de mayores de 65 años: son los llamados consejeros seniors.

Esta propuesta de valor pretende ir más allá del ámbito estrictamente financiero y busca dar soporte y acompañamiento constante para facilitar el día a día a los más de cuatro millones de clientes mayores de 65 años que confían en la entidad financiera.

Estos profesionales son expertos financieros que, además, han recibido formación específica en gerontología, con homologación universitaria, a través de un curso diseñado junto con Javier Yanguas, director científico del Programa de Mayores de la Fundación ‘la Caixa’, con el fin de ampliar el conocimiento del segmento y de proporcionar habilidades para tratar de la mejor manera posible a estas personas.

La figura del consejero sénior está pensada para ir más allá del ámbito estrictamente financiero y dar soporte y acompañamiento constante para facilitar el día a día a los clientes. Ello incluye desde un paquete de productos y servicios específicos para las personas mayores de 65 años hasta un modelo de relación diferente, dado que clientes y gestores pueden mantenerse en contacto con frecuencia, ya sea en su oficina de CaixaBank, por teléfono o, incluso, en el caso de los que son usuarios de los canales digitales -un porcentaje que es cada vez mayor-, a través de la ‘app’ de CaixaBank, CaixaBankNow, y, también, a través de mensajes de WhatsApp.

La iniciativa va a tener un fuerte impulso en el próximo mes. CaixaBank, que ya cuenta con 750 consejeros seniors en toda España, principalmente en las oficinas con mayor volumen de clientes mayores, duplicará el tamaño de este equipo en marzo hasta alcanzar la cifra de 1.500 y, además, se ha marcado como objetivo alcanzar el próximo año los 2.000 especialistas, que darán soporte y acompañamiento a los individuos de este segmento en todas sus direcciones territoriales.

Asimismo, la entidad dotará a las oficinas con 1.350 personas más tanto para reforzar la atención personal a los clientes sénior como a ayudar a los usuarios procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los sénior y al resto de colectivos de clientes.

Servicios ampliados

Los consejeros seniors de CaixaBank se unen al paquete de mejoras de la experiencia de usuario en oficinas que incluye otras medidas como la eliminación de las restricciones horarias al servicio de caja. También se fomentará el servicio de cita previa con el objetivo de favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios. Igualmente, se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo precisen. Estas nuevas medidas entran en vigor a partir de marzo.

Caixabank

CaixaBank dispone de la red de oficinas más amplia del sistema financiero español, con más de 4.600 sucursales, que dan servicio a más de 2.200 municipios. Cuenta con la mayor red de cajeros, con más de 13.000 terminales. En el ámbito rural, está implicada con el mantenimiento de su presencia en todas las localidades donde actualmente opera, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio. También se ha comprometido a ampliar las 426 poblaciones en las que actualmente opera a través de su ofibus.

Atención directa

Para completar las necesidades que los clientes mayores de 65 años puedan tener, CaixaBank refuerza los canales remotos de atención, de manera que el servicio de atención telefónica personal estará siempre disponible para las personas situadas en esta franja de edad, que además podrán hacer uso de WhatsApp para comunicarse con su gestor en cualquier momento. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y además las personas mayores están muy habituadas, en general, al uso de esta aplicación durante su día a día.

En cuanto a la operativa de cajeros, CaixaBank mejora su uso mediante el menú simplificado ‘CaixaFácil’, que cuenta con un acceso directo a las operaciones más habituales del cliente, un diseño adaptado y una tipografía de mayor tamaño para facilitar la lectura. Además, CaixaBank ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos disponga de un módulo para que el cliente pueda operar con su libreta, que es el medio elegido preferentemente por los seniors. Actualmente, más del 70% de toda la red de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante, incluyendo la sustitución de 900 terminales por otros de nueva adquisición.

Productos y servicios

Dentro del plan de la entidad por mejorar la experiencia de los clientes seniors, CaixaBank ha diseñado una amplia oferta específica de productos y servicios diferenciales que se engloba en un modelo de relación basado en el acompañamiento. Este ecosistema global ofrece diferentes soluciones financieras para el día a día y la posibilidad de disfrutar de servicios exclusivos como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, apoyo a gestiones día a día o seguros de salud especializados y asequibles, entre otros.

En paralelo, la entidad continúa adelantando el pago mensual de las pensiones al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en determinados días. Además, impulsa la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres de formación financiera digital, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital. Para este año tiene previstas 3.000 formaciones presenciales.