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SANIDAD

Casi 50 quejas hospitalarias al año por fallos en la información

Un estudio realizado por enfermeros del Obispo Polanco recomienda mejorar el trato del personal sanitario con el usuario.

M. A. MORENO. TERUEL Actualizada 20/12/2011 a las 23:09
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De las 202 reclamaciones escritas que a lo largo del año 2010 formularon los usuarios del hospital general Obispo Polanco de Teruel ante el Servicio de Atención al Paciente, un total de 49, algo más del 20%, lo fueron por 'fallo en la comunicación' -en concreto, 28- y 'maltrato verbal' -con 21 quejas-.


Ambos motivos, los fallos en la comunicación y el maltrato verbal, son las causas más frecuentes de reclamación inmediatamente después de la demora en la atención por listas de espera, que ha generado 85 protestas. Entre las tres suman más del 60% de las quejas.

A juicio del equipo de tres enfermeros que han analizado el conjunto de reclamaciones, sería aconsejable «revisar y reforzar tanto el plan de comunicación y la guía de estilo como la formación en relaciones interpersonales y trato con el usuario».

El trabajo de estos enfermeros, que lleva por título 'Percepción de seguridad de los pacientes a través de las quejas y reclamaciones', fue una de las 75 ponencias que a finales del pasado mes de noviembre se presentaron a las VI Jornadas Científicas del hospital, una iniciativa que persigue promover la investigación en el centro sanitario turolense con vistas a la mejora de cada uno de sus servicios. Más de un centenar de profesionales participaron en la elaboración de esas ponencias.

El estudio destaca que, si bien el motivo más común de reclamación ha sido la demora en la atención relacionada con listas de espera, este problema tiene que ver con cuestiones organizativas y estructurales del centro que en gran medida escapan de su competencia. Por el contrario, el maltrato verbal se enmarca en las relaciones interpersonales y tiene un gran componente personal y de actitud que resulta más sencillo de resolver.

«Atender correctamente a los usuarios sí es de nuestra competencia y hemos de trabajar en ello para mejorar la relación», aclaró María Ángeles Camacho, una de las tres autoras del estudio. «Nos preocupa la satisfacción de los pacientes», agregó la enfermera, quien explicó que todas aquellas personas que se han quejado «es porque sienten que no se les ha contestado como se debería, es decir, de forma educada».
 

Trabajo complicado


Camacho indicó que la realización del estudio no fue sencilla, pues hubo que revisar una a una todas las quejas recibidas en el Servicio de Atención al Paciente. La enfermera destacó que, no obstante, las reclamaciones son solo una «muestra» de aquellos aspectos que los pacientes consideran mejorables, puesto que «hay quién no protesta».

Otra de las conclusiones del trabajo es que tanto ciudadanos como organizaciones de usuarios y consumidores entienden las quejas «no como una fractura de confianza en el Sistema Sanitario sino como una oportunidad de mejora». Los resultados del estudio serán derivados a una comisión integrada por profesionales del hospital Obispo Polanco que analizará qué medidas adoptar para que la comunicación entre el personal sanitario y los usuarios del centro gane en calidad.








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