PREGUNTA ¿Qué interés tiene para una empresa estar presente en las redes sociales?

RESPUESTA Depende; cada negocio es distinto y, por lo tanto, la presencia en las redes varía. Pero lo que está claro es que a la empresa le puede salir muy caro no estar en las redes sociales. Si hay millones de usuarios en las redes sociales, la empresa debe pensar que sus clientes potenciales están ahí. Los beneficios que eso le puede representar dependerán de su actitud una vez dentro. Si lo van a usar como un simple altavoz para difundir sus servicios o productos, seguramente no conseguirán ningún objetivo. Cuando hace unos años se empezaron a crear webs de empresas se pensaba lo mismo. «¿Para qué quiero una web?», era la pregunta de muchas. Hoy, a la hora de buscar un servicio o una empresa, usamos mucho más los buscadores de internet que las páginas amarillas. Dentro de unos años, serán las redes sociales las que nos den toda la información de una empresa, tanto la generada por ellas mismas como la que hayan ido dando los usuarios que las conozcan.

P. Pero la mera presencia no es suficiente, ¿cómo debería plantearse una empresa su actividad en las redes sociales?

R. Los usuarios de las redes sociales detectan y valoran positivamente que la empresa que se encuentre allí sea capaz de atenderle en primera persona. Hay que escuchar al cliente (en este caso usuario) de las redes sociales. Posiblemente ya se esté hablando de muchas empresas que no están en las redes sociales, y la propia compañía no se está enterando. Eso es un error que muchas empresas están cometiendo. Hay que elaborar una estrategia, distinta para cada empresa. Debe haber una labor previa de enfoque, no necesita la misma estrategia ni los mismos canales una empresa de formación que una empresa de repuestos.

P. ¿Cómo podemos contactar con nuestros clientes sin que seamos vistos como publicidad o ‘spam’?

R. Tratándolos como lo que son, personas, y demostrando que detrás de una marca también hay personas que hablan con ellos, los tratan con respeto, escuchan sus inquietudes, y pueden dar respuesta a sus quejas o sugerencias. Prácticamente lo mismo que haría la empresa si un cliente se presentara en sus instalaciones, pero a través de un medio distinto. Lo contrario es como tener un cartel de publicidad, te informa de una promoción pero no te permite interactuar con él. Las redes sociales consisten en interactuar, conversar, escuchar, generar y compartir conocimiento.

P. ¿Algún ejemplo de un buen hacer empresarial en redes sociales?

R. Hay muchos, y siempre corresponden a empresas que han sabido escuchar atentamente, antes de lanzarse a las redes sociales. Cercanos a nosotros tenemos La Jamonería, un restaurante zaragozano que permite reservar a través de Facebook, con un trato muy personalizado de su gerente. O Analize, la primera firma aragonesa que ha creado una red social propia para sus clientes. Bere Casillas es un sastre de Málaga que ha sabido abrir un nuevo canal totalmente alejado a su trabajo. Y es que no hay que pensar que un negocio no es apto para las redes sociales. Las redes sociales las componen personas, y los clientes son personas, que ahora estén en otro medio es circunstancial.

P. ¿Está concienciada la empresa del potencial de esta nueva herramienta? ¿Qué recelos existen?

R. La empresa siempre suele llegar tarde a estas cosas, en parte por desconocimiento, y otras veces por desconfianza. Llegar el último puede ser peligroso y perjudicial. He trabajado con distintos tipos de empresas que no veían claro su enfoque hacia la nueva internet, pero se han dejado aconsejar y los resultados son siempre positivos. Con un buen planteamiento y una estrategia adecuada los beneficios se suelen notar en poco tiempo. No hay que obsesionarse con conseguir ‘fans’ de una página, o amontonar ‘me gusta’. Eso es relativamente fácil de conseguir. Lo que hay que conseguir es que un usuario tenga presente el nombre de una empresa a la hora de solicitar un servicio y notarse atendido como si fuese único. Sin importar el medio. Si una empresa hace una página en Facebook que solo sirve de escaparate no se está diferenciando de una web normal. Hay que generar contenidos, conversación, inquietud, y dejar claro que se escucha.