Los nuevos hábitos de los consumidores están transformando la forma de comprar. Su perfil es el de un usuario 'hiperconectado', que cambia de dispositivo durante sus compras. Para mejorar sus ventas estas Navidades, es aconsejable que las marcas proporcionen experiencias completas y multicanal, además de ofrecer información personalizada por perfiles. 

Estás son, según los expertos de la empresa Liferay, las cinco estrategias que pueden proporcionar una ventaja competitiva en la campaña navideña: Diseñar bajo la premisa ‘Mobile First’ Las compras sobre la marcha son cada día más habituales. Numerosas interacciones se producen dentro de una pantalla de unos pocos centímetros. De cómo la empresa consiga 'trasladar' la experiencia de sus usuarios a su plataforma móvil, puede depender que sea o no su última interacción con la marca. Una estrategia Mobile First garantiza que se cubrirá primero el entorno más difícil, preparando el diseño para cualquier pantalla, de forma que los sitios y aplicaciones se mostrarán como se espera de ellos en cada dispositivo. Buscar la multicanalidad El móvil adquiere cada vez más importancia en el proceso de compra, pero la experiencia en tienda física sigue siendo fundamental. Para las marcas la movilidad se convierte en una palanca para incrementar las ventas en todos los canales y para potenciar todas las fases del proceso de compra. En lo que deben trabajar las marcas es en que la experiencia a través de los diferentes canales sea positiva y coherente. El 52% de las compras en tienda vienen precedidas por una consulta 'online'. Adaptar mensajes y servicios por tipo de usuario y canal Los usuarios ya no aceptan ofertas o experiencias carentes de cualquier tipo de personalización. Es necesario crear puntos de contacto dinámicos que se adapten a sus gustos y preferencias. “Para alcanzar una experiencia que les motive emocionalmente hacia la compra es importante trabajar en modelos de segmentación más efectivos y con mayores posibilidades de personalización de los servicios y de la atención al cliente. Se trata de potenciar los puntos de contacto con el cliente durante todo el ciclo de vida de su relación con la marca, más allá de la diferenciación entre 'online' y 'offline'”, destaca Moreno. Analizar constantemente Si hasta ahora hemos hablado de mejorar la experiencia de usuario, para que sea verdaderamente efectivo será necesario medir, analizar y optimizar, de manera que el vínculo del cliente pueda evolucionar y crecer. Es necesario capturar en cada punto datos que puedan ser analizados para obtener una visión más profunda de los clientes y los procesos de negocio. El empleo de esta ‘visión única’ ayudará tanto a la empresa como al cliente. Para la empresa puede significar una reducción de costes, una mejor gestión y mayores ventas (mayor visión de las oportunidades de cross-selling y up-selling, etc). Para el cliente, una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria. Implantar una plataforma digital única En los negocios tradicionales, la información del cliente suele pasar de un departamento a otro, fragmentando los datos y bloqueándolos en silos. Disponer de una plataforma digital unificada permite promover la convergencia dentro de la organización, rompiendo estos silos y unificando la información para que sea compartida y reutilizada para mejorar productos y servicios.

Según el Instituto Nacional de Estadística, las compras a través de internet siguen en aumento en España, alcanzando ya una penetración cercana al 35% de la población. Las compras a través del teléfono móvil han dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad, con cuotas del mercado superiores al 30% del total del comercio electrónico. Además, los dispositivos móviles cobran más protagonismo en el proceso de compra, ya que en España 9 de cada 10 usuarios asegura haberlos utilizado en este proceso, ya sea para buscar información sobre los productos, comparar precios o buscar opiniones de otros usuarios.

Ante este panorama, el éxito de una campaña tan importante como la navideña, radicará, según indican los expertos, en mostrar a los clientes los contenidos adecuados en el momento exacto, en el contexto propio del dispositivo o el canal, y en ser capaces de gestionarlo todo desde una única plataforma integrada.