El servicio de quejas y sugerencias del Ayuntamiento de Zaragoza señala la situación de los parques, la suciedad de las calles, el estado de las infraestructuras y de la vía pública y la movilidad urbana como los principales problemas para los ciudadanos. En total, los zaragozanos presentaron, sobre todo a través de la web municipal, 27.784 reclamaciones en 2017, de las que obtuvieron respuesta un 83% (4.591 quedaron sin contestar).

Este es el balance de una de las prestaciones de la web municipal más exitosas y que se convierte todos los años en una radiografía de los problemas ciudadanos. El servicio nació en 1997, pero desde mayo de 2008 tiene su propio sistema de gestión con el objetivo de contestar las dudas de los ciudadanos. Su crecimiento ha sido muy acelerado. En 2008 recibió 4.789 quejas, que llegaron a 9.774 en 2014. Pero en 2015 la cifra se disparó hasta las 24.368. En 2016, fueron 27.934, dato que se ha reducido ligeramente hasta la cantidad del año pasado.

Zonas verdes

Las principales quejas del pasado ejercicio, a mucha distancia de las demás, se refirieron a la conservación de los parques y jardines de la capital. 7.103 personas expresaron críticas de diverso tipo por el estado de las zonas verdes de la ciudad, cuya contrata de mantenimiento actualmente está en licitación con el objetivo de seleccionar a una nueva contratista. Esta cuestión no registra variación si se analizan los datos del año 2016, cuando los parques también fueron el principal motivo de protesta de los ciudadanos con una cifra similar (7.173).

La limpieza es la segunda preocupación ciudadana. En total, 4.905 quejas están relacionadas con este asunto, cifra que supone un aumento del 6,7% respecto al año anterior. Esta subida se ha visto reflejada también en el barómetro municipal publicado a finales de diciembre y que apunta a que la suciedad de las calles es el principal problema de la ciudad.

Al igual que en la citada encuesta, el estado de las calles es el tercer gran foco de quejas. 3.582 personas se refirieron a la calidad de las aceras, del asfalto y de las infraestructuras, aunque en este caso se produce un sustancial descenso respecto a 2016. Las sugerencias han caído un 12% en un año. También está en fase de renovación la contrata de conservación del viario urbano, con un gasto superior a los 20 millones de euros en cuatro años.

Más protagonismo de la bici

La movilidad es el siguiente motivo de reclamación por parte de los ciudadanos, con 2.933 quejas, una cifra similar a 2016. Destacan las referencias a problemas en el transporte público (956) o en la señalización (814). Pero llama la atención el acusado incremento que se ha producido en las quejas vinculadas a las bicicletas, un medio de transporte cuyo uso ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años. Si en 2016 se registraron 305 quejas, en 2017 han sido 398, un 30% más.

A bastante distancia de los principales problemas ciudadanos están otros asuntos como el alumbrado (1.678 quejas), la atención ciudadana por parte de la Policía Local (1.600) o cuestiones referidas al Instituto Municipal de Salud Pública (920). También son motivo de preocupación las cuestiones relativas al urbanismo (622), a Alcaldía (479), a los servicios públicos en general (410) o a la sociedad Ecociudad (301).

Mejoras en el servicio

La concejala de Participación, Elena Giner, se muestra "muy satisfecha" del alto interés que suscita este servicio, así como del número de respuestas a las quejas recibidas. "Es un servicio muy trasversal, que exige de una gran coordinación. Se está haciendo con mucha calidad y mimo", explica. Según fuentes municipales, las quejas, que se reciben a través de la web o del teléfono 010, son analizadas una a una y remitidas a los distintos servicios responsables. En cuanto se reciben las respuestas, se validan y se mandan al interesado.

El sistema cuenta con 4.574 ciudadanos registrados y 60 servicios colaboradores de distintas áreas, sociedades y patronatos municipales. Giner explica que este año se quiere vincular el sistema de quejas con el trabajo de las juntas de distrito. "Por ejemplo, queremos que en las comisiones de las juntas se tenga información de las quejas y sugerencias del barrio", afirma la responsable municipal.

La plataforma ‘El Ayuntamiento responde’ sigue sin cuajar

Una de las principales propuestas de ZEC en materia de rendición de cuentas, la plataforma ‘El Ayuntamiento responde’, no acaba de cuajar tras dos años de funcionamiento. En la actualidad el nivel de uso de este servicio, que abre la posibilidad a que miembros del gobierno contesten directamente las preguntas de los ciudadanos en función del número de apoyos recibidos, es muy reducido.

Si en octubre de 2015 la prestación se estrenó con 32 preguntas, en diciembre de 2017 solo hubo dos. Entre octubre y diciembre de 2015 hubo 80 preguntas, que pasaron a 54 en 2016 y a 48 en 2017. "El servicio de quejas y sugerencias tiene más de 27.000. Es un fracaso absoluto y solo contestan lo que les interesa.Es una plataforma publicitaria de ZEC", afirma la edil del PP Patricia Cavero. La concejal de Participación, Elena Giner, asume que "hay que dar una vuelta" a este plataforma para hacerla "más fluida".